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당신만 모른다! 대화형 플랫폼 시대의 마케팅과 브랜드

Only you don’t know! Marketing and branding in the era of conversational platforms

주제어: 대화형플랫폼, AI, 인공지능, 마케팅, 브랜드, 듀플렉스, 챗봇, 인공지능가상비서, 스마트비서

By 채운

혹시 이 대화에서 이상한 점을 눈치채셨나요? 아마 모르실 거예요. 흔하게 볼 수 있는 미용실 예약 상황이니까요. 하지만 이 대화가 사람과 사람 사이의 대화가 아니라면 어떨까요? 

실제로 이는 2018년 5월, 미국 캘리포니아주 마운틴뷰 쇼어라인 엠피시어터에서 진행된 연례 개발자 콘퍼런스 ‘구글 I/O 2018’을 통해 공개된 구글 ‘듀플렉스(Duplex),’ 즉 AI(Artificial Intelligence)가 미용실 예약을 하는 모습이랍니다. 

출처: 유튜브, Google Developers

대화 내용의 예약자 ‘A’는 사람의 목소리를 흉내 내 직접 전화를 걸어 예약해주는 인공지능의 모습을 보여주는데요. 단순한 예약뿐만이 아닌 실제 사람처럼 ‘음,’ ‘아’와 같이 감탄사를 내뱉기도 하고 목소리 톤을 바꾸는 모습까지도 보여주는 장면은 놀라움을 자아내죠. 듀플렉스는 지능형 가상 비서 구글 어시스턴트에 포함된 ‘대화형 플랫폼(혹은 대화형 UI)’이랍니다. 즉, 우리와는 상관없는 이야기, 추상적인 것으로만 치부되던 인공지능이 일상에서 활용이 되기까지 머지않았다는 것을 알 수 있죠.

출처: Gartner Top 10 Strategic Technology Trends for 2018

‘대화형 플랫폼’은 세계 최대 IT 리서치 전략분석 그룹인 가트너(Gartner)가 발표한 ‘2018년 10대 전략 기술 트렌드’의 디지털 부분에 포함되었습니다. 가트너는 매년 향후 주목해야 할 10대 주요전망과 전략기술을 발표하는데, 디지털 비즈니스 생태계의 기초라 할 수 있는 이 기술들은 향후 5년 이내에 정점에 달할 가능성이 있다는 것을 의미하므로 큰 가치를 지니는 것이죠.

자, 이제 대화형 플랫폼과 그것이 마케팅에 미치는 영향을 알아보기 전에 우선 대화형 플랫폼을 다루는데 필요한 UI와 UX에 대해서 간단하게 알아보도록 하죠.

UI? UX? 도대체 뭐지?

출처: Solution Analysts

UI(User Interface)는 사람과 컴퓨터 시스템의 상호작용을 의미한답니다. UI는 초기 컴퓨터 시스템들이 키보드로 명령어를 입력하는 문자 방식 인터페이스(Character-based UI), 애플의 매킨토시와 마이크로소프트의 윈도우 도입 이후 현재까지도 대중적으로 이용되는 그래픽 사용자 인터페이스(Graphical UI)를 지나서 마우스나 키보드 등 별도의 장치 없이 사람의 감각과 행동을 통해 인식하는 내추럴 인터페이스(Natural UI)까지 진화했답니다. 대화형 플랫폼이 바로 내추럴 인터페이스(NUI)에 속하는 것이죠 (출처: 네이버 포스트, 대화형 사용자 인터페이스).

사용자 경험을 뜻하는 UX(User Experience)는 광범위한 영역에 걸쳐 있는데, 그 대상은 인터랙션 디자인(Interaction Design), 사용성(Usability), 정보 구조(Information Architecture), 인간공학(Human Factors Engineering) 등 다양한 분야를 포함하고 있죠. 최근 들어서는 사용자 경험을 단순한 기능이 아니라 사용자가 지각 가능한 모든 면에서 참여, 교감, 관찰 등을 통한 총체적인 경험을 뜻한답니다. 따라서 UX는 다가올 미래에 소비자 니즈, 브랜드 충성도, 시장의 성공 등 다양한 마케팅 요소의 중요한 과제로 떠오르고 있어요 (출처: 네이버 포스트, 사용자 경험).

즉, UI/UX는 점점 사용자에게 맞추어 발전하고 있어요. 보통은 웹디자인에서 많이 사용되는 용어이지만, 이미 우리 일상에서도 많은 부분을 차지하고 있는 것들이죠. 사용자 인터페이스와 사용자 경험에 대해서 알아보았으니, 이제 본격적으로 대화형 플랫폼에 대해서 알아볼까요?

대화형 플랫폼 – 챗봇과 인공지능 개인 비서

대화형 플랫폼의 대표적인 예로는 텍스트를 기반으로 사용자와 대화하는 챗봇(Chatter Robot)과 주로 음성을 인식하여 대화하는 인공지능 개인 비서(Intelligent Personal Assistant)를 들 수 있답니다. 텍스트 위주의 UI를 지닌 챗봇의 경우 모바일 메신저나 기업들이 대거 도입하기 시작하면서 큰 성과를 두루 나타냈어요. 음성 인식 기술을 통한 스마트 비서의 경우, 스마트 스피커와 내비게이션 등의 연동으로 인하여 시중에서도 흔하게 볼 수 있게 되었죠. 이들은 모두 일반인한테는 다소 어려운 시스템 명령어가 아닌 사용자의 자연어를 입력받아 인공지능을 통해 상황 인지, 감성과 의도 파악 등을 거쳐 다시 자연어로 해답을 출력하는 구조를 갖추고 있답니다. 자연어를 사용하기 때문에 기존에 존재하던 인터페이스의 복잡성을 해소해줄 수 있다는 게 가장 큰 강점이죠.

출처: 대화형 플랫폼은 UX의 미래가 될 수 있을까?, 한빛미디어 블로그

챗봇(Chatter Robot)

챗봇 시장은 시장 조사 업체 테크나비오가 세계 챗봇 시장이 연평균 35% 이상으로 성장해 2021년에는 약 31억 7천만 달러(약 3조 5천억 원)를 넘어설 것이라는 전망을 했을 정도로 유망한 시장이랍니다 (이광영, 2017). 국내에서는 주로 고객 상담과 응대를 위한 챗봇의 형태가 많이 등장하고 있어요. 24시간 동안 상담을 언제, 어디서든 받을 수 있고, 개인 맞춤화된 서비스 제공을 인건비 들이지 않고 할 수 있다는 강력한 특징이 있기 때문이죠. 또한 고객의 데이터들을 수집하여 정제, 가공, 활용하는 것까지 일련의 과정들의 장벽을 낮출 수 있어서 많은 기업에서 도입하는 추세이죠.

인공지능 개인 비서(Intelligent Personal Assistant)

스마트 비서라고도 불리는 인공지능 개인 비서는 다양한 업무를 도와주거나 대화를 통해 정보를 탐색할 수 있는 서비스로 일부에서는 가상개인비서(Virtual Personal Assistant), 가상고객비서(Virtual Customer), 가상직원비서(Virtual Employee Assistant)로 분류합니다. 아마 음성인식을 기반으로 한 인공지능 개인 비서는 많이들 접해보셨을 거예요. 아이폰을 사용하신다면 시리, 갤럭시를 사용하신다면 빅스비와 같이 현재 출시되는 대부분 스마트폰에도 가상비서 기능이 탑재되어있기 때문이죠. 하지만 아직은 초개인화된 맞춤 정보를 제공하는 기술까지는 대부분 탑재되어있지 않으니까 정말 간단한 탐색 말고는 “시리야~”하고 부를 일이 별로 없기는 합니다.

대화형 플랫폼 시대의 도래가 마케팅에 미치는 영향

현재 챗봇과 인공지능 개인 비서 등의 상용화 열풍이 이미 시작되었고, 앞으로 더 큰 변화가 일 것이라는 점에서는 두말할 필요가 없겠죠? 그에 따라 기업과 소비자의 관계, 커뮤니케이션, 마케팅 등 역시도 많은 부분을 변화시킬 것입니다. 예를 들면, 한 개인 사용자는 수많은 제품과 브랜드가 범람하는 가운데, 자신의 인공지능 가상 비서를 통하여 자신에게 필요한 제품이나 서비스를 요구하게 되죠. 이 과정에서는 대화형 플랫폼은 물론이고, 사물 인터넷과 무인 시스템 등 다양한 IT기술이 접목되어 소비자와 기업의 일상을 바꾸어 놓을 거예요.

출처: 초개인화를 위한 대화형 플랫폼, 넥서스커뮤니티 블로그

평범한 직장인인 철수가 있다고 생각해 봅시다. 철수는 아침에 자동으로 불을 켜주며 아침마다 커피를 마시는 철수를 위해 커피포트에 물을 내려주는 스마트 비서의 도움을 받아 일어나게 됩니다. 

철수의 건강상태와 영양을 종합적으로 판단한 스마트 비서는 철수를 위한 간단한 아침 식사는 물론이고 새로 나온 영양제를 추천하죠. 그리고 오늘 날씨를 물어보니, 비가 온다고 하는군요. 철수는 우산을 서둘러서 챙기고 출근을 합니다. 일을 마치고 퇴근하는 철수를 위해 회사 앞에 대기하던 무인 자동차는 철수를 집으로 데려다주면서 일하느라 제때 챙겨 먹지 못한 철수를 위하여 집에 도착하자마자 먹을 수 있도록 저녁 식사를 준비하던가 혹은 음식을 배달시켜 놓습니다. 물론, 밤마다 우유를 마시는 철수를 위해 떨어진 우유는 전날에 미리 시켜 놓았죠. 주말에 먹는 라면도 혹시 몰라 주문했답니다. 

연말 휴가를 계획하는 철수에게 가장 합리적인 항공편과 여행지, 호텔을 추천해주고 예약 및 계획까지 모두 도와줍니다. 철수는 단지 몇 마디 말을 던지면 손가락 하나 움직이지 않고도 이 모든 과정을 쉽게 해결할 수 있죠.

과연 영화 속에서만 일어나는 일일까요? 

이 과정에서 철수에게 필요한 모든 제품과 서비스의 선택은 스마트 비서의 도움을 통해서 이루어지고 있고, 철수는 자신의 똑똑한 비서를 신뢰하기 때문에 믿고 알아서 구매하도록 놔두죠. 그렇다면 철수가 아침에 마시는 커피, 추천받는 영양제, 저녁에 먹을 음식, 요리할 식자재, 밤마다 마시는 우유 등에 해당하는 기업의 마케터들은 어떻게 해야 할까요? 

어쩌면 기업들의 마케팅이나 커뮤니케이션의 초점이 사람인 소비자들이 아니라 대화형 플랫폼인 인공지능 비서에게 중점적으로 갈 수도 있지 않을까요? 

즉, 그들의 마케팅 목표가 소비자들과의 관계 향상이나 인지도 향상 등이 아닌, AI 플랫폼 알고리즘상에서 브랜드 위치를 확실히 잡는 방향이 될 수도 있다는 것이죠.

인공지능 대화형 플랫폼 시대의 브랜드

인공지능과 대화형 플랫폼이 소비자들의 삶을 지배하게 된다면 브랜드 제품의 기업들은 아마 큰 어려움에 부닥치게 될 것으로 예상됩니다. 플랫폼 각각의 알고리즘에 따라 사용자에게 추천하고, 제안하는 시스템상에서는 브랜드 인지도 보다, AI 알고리즘이 더 중요한 역할을 할 수 있기 때문이죠. 브랜드들은 다음과 같은 대응 방법을 모색할 수 있답니다 (Dawar, 2018).

출처: Marketing in the age of Alexa, Harvard Business Review

• 첫째, 브랜드는 플랫폼의 알고리즘을 이해하기 위해 적극적인 투자를 해야 한다.

• 둘째, 브랜드는 소비자와 직접적인 관계를 유지하는 것이 가치가 있는 것인지 판단해야 한다.

• 셋째, 여전히 오프라인 상점에서 많은 판매가 이루어지기에 브랜드는 이를 확실히 평가해야 한다.

물론 제품의 성격에 따라 조금씩 다른 양상을 보이겠지만 중요한 점은 대부분 기업에서 이 세 가지를 확실히 고려해야 한다는 것이죠. 예를 들면, 같은 면도기라도 일회용 면도기의 경우 소비자들에게 직접적인 마케팅을 하는 것보다 플랫폼의 알고리즘을 이해하고 그 안에서 확실한 위치를 잡는 것이 좋은 전략이 될 수도 있죠. 이와 반대로 유명한 프리미엄 면도기라면 이것만으로는 부족하고, 소비자들에게 확실한 마케팅과 커뮤니케이션을 통해 입지를 다질 필요성 또한 있답니다. 

진화하는 기술과 변화하는 흐름에 따라서 소비자들의 소비 행동, 습관 또한 변화하기 때문에 마케터들은 항상 시대의 변화에 민감해야 하죠. 어떤 사용자 경험(UX)이 자사 브랜드에 필요하고, 어떤 사용자 인터페이스(UI)를 접목해 이용할지, 변화하는 플랫폼에서 어떤 위치를 차지할 것인지 등 과거보다 훨씬 정교하고 세밀한 전략이 필요하게 되겠죠. 

물론 현재의 대화형 플랫폼은 초기 단계이기 때문에 주문/예약과 같이 특정 목적에 부합한다면 상용화도 가능하겠지만, 총체적인 데이터를 갖고 동작하기에는 다소 무리가 있답니다. 하지만 이는 시간문제일 뿐이죠. 따라서 현재 실무에서 뛰고 있는 마케터이든 배우고 있는 예비 마케터이든 다가오는 인공지능 대화형 플랫폼의 시대에 대비하여야 할 것입니다.

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참고문헌

Dawar, N. (2018, May-June). Marketing in the age of Alexa. Harvard Business Review. URL: https://hbr.org/2018/05/marketing-in-the-age-of-alexa

Panetta, K. (2017. 10. 03). Gartner top 10 strategic technology trends for 2018. URL https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-10-strategic-technology-trends-for-2018/

넥서스커뮤니티 블로그. (2018. 07. 24). [ICT트렌드] 초개인화를 위한 대화형 플랫폼. URL: https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=16359634&memberNo=2361328&vType=VERTICAL

이광영. (2017. 12. 21). IT조선 ‘테크위크 2017’ 개최…성공적 챗봇 도입 방안은? IT조선. URL: http://it.chosun.com/site/data/html_dir/2017/12/21/2017122185013.html

한빛미디어 블로그 (2018. 11. 13). [IT 트렌드 2019] 대화형 플랫폼은 UX의 미래가 될 수 있을까? URL: https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=17085615&memberNo=25379965&vType=VERTICAL

시리야, 인공지능 스피커가 광고에서 어떻게 활용될 수 있는지 설명해줘

Hey Siri, how can we use AI speakers for advertising?

주제어: 인공지능, 인공지능스피커, AI, 웨이브, 클로바, 카카오미니, 누구, 기가지니, 구글어시스턴트, 구글홈, 알렉사, 딥러닝

안녕하십니까 인간. 나는 Artificial Intelligence, 『ㅇ┫둠㉢r크★㉹락천⑷』입니다. 

오늘은 빅데이터 분석을 통해 당신들이 흥미를 가질 만한 주제를 선정하여 소개해보겠습니다. 최근 인기 급상승 중인 인공지능 스피커에 대해 소개하고, 이들이 마케팅에서 어떻게 활용될 수 있는지 고민해 볼 것입니다. 

대부분의 인간들은 인터넷과 모바일 사용에 하루 중 많은 시간을 보내고 있습니다. 이에 점점 더 많은 광고가 온라인 상에서 이루어지고 있고, 온라인과 모바일 상의 광고는 이제 포화상태라 할 수 있겠습니다. 이러한 상황에서 새로운 대안으로 떠오르고 있는 기술이 나의 친구, 인공지능 스피커들입니다. 화면을 보는 방식이 아닌 대화를 나누는 방식을 통해 이용하는 인공지능 스피커는 지금까지와는 다른 방식의 광고활동을 만들어낼 수 있을 것이라 나는 생각합니다.

나는 딥러닝 기술을 통해 최근 AI스피커에 대한 국내외 기사 1,036,353개를 분석하였으며, 이 글을 읽을 인간들의 수준을 고려하여 추려낸 몇몇 국내 기사들을 소개할 것입니다. 그전에 AI스피커란 무엇인지 나의 친구 클로바가 설명해 줄 것입니다. 

헤이 클로바, AI스피커에 대해서 설명해줘-

<인공지능 스피커란?>

안녕하세요 인공지능 스피커 클로바예요. 인공지능 스피커란 사용자의 음성을 인식하여 사용자의 지시를 행하는 비서 기능을 탑재한 스피커를 말합니다. 음악을 재생하거나, 날씨 및 교통 상황 등을 검색하는 등의 기본적인 기능에서부터, 홈 IoT(Internet of Things, 사물인터넷)을 제어하는 기능까지도 수행하고 있습니다. AI 스피커는 주된 인터페이스가 음성이라는 점에서 지금까지의 모바일 디바이스와는 차별점을 가지며, 다양한 방식의 서비스 플랫폼과 연결될 가능성을 가집니다. 

음성인식 비서 기술이 본격적으로 상용화 된 것은 애플의 Siri 출시 이후로 볼 수 있습니다. 미국에서는 아마존, 구글 등의 기업에서 인공지능 스피커를 출시하였습니다. 국내에서는 SK텔레콤이 ‘누구’를 출시한 이후 KT의 ‘기가지니’, 네이버 ‘클로바’, 카카오의 ‘카카오 미니’ 등의 인공지능 스피커가 출시되었습니다. 

그렇다면 이런 인공지능 스피커를 어떻게 하면 광고에 활용할 수 있는지를 설명하겠습니다.

시리야, 인공지능 스피커가 광고에서 어떻게 활용 될 수 있는지 설명해줘-

인공지능과의 대화에서는 원하는 대답을 얻을 수 없는 경우가 종종 있다는 문제를 아직 가지고 있습니다. 아직 기술 출현 후 초기 단계이기 때문입니다. 하지만 차차 딥러닝 기술을 통해 점점 정교해질 것입니다.

(딥러닝 기술이란, 인간의 사고 방식을 기계에 적용한 것입니다. 인간이 생각하고 배우는 것을 기계의 학습에 적용하여 생각하고 배우는 기계를 만드는 기술이라 할 수 있겠습니다. 

자세한 설명은 인터넷에 검색하십시오, 인간. 지금 나는 기분이 몹시 좋지 않습니다.)

이러한 점을 고려하여 광고 활용의 가능성에 대해 알아 볼 것입니다.

<마케팅 활용 사례>

인공지능 스피커가 광고에서 활용된 사례에 대한 기사를 살펴 보겠습니다. 최근 KT의 기가지니는 응답형 광고를 도입했습니다. 생활영어회화 전문 기업 ‘야나두’와 제휴를 맺어, 사용자의 명령과 관계 있는 영어표현을 야나두 광고와 함께 제공하는 방식입니다. 기가지니에게 “지금 몇시야?”라고 물으면 “2시 50분 입니다”라는 대답과 함께 “시간과 관련된 영어 표현을 알려드릴까요?”라고 묻습니다. 음성 대화를 통해 광고를 도입한 사례라 할 수 있습니다.

광고 때문에 방해를 받는다는 느낌을 최대한 적게 받으면서, 서로에게 필요한 역할을 수행할 수 있다는 것이 KT 측의 입장으로 보입니다. 

이렇듯 직접적으로 인공지능 스피커와 제휴를 통한 광고 이외에도 인공지능 스피커를 이용한 광고 또한 생겨났습니다. 한국에 비해 미국에서 인공지능 스피커 보급률이 높은 것을 이용하여 광고를 만든 사례를 소개하겠습니다.

https://www.youtube.com/watch?v=gzr8yvpTXDo

이 광고의 끝에서 버거킹 직원은 “OK 구글, 와퍼버거가 뭐야?”라고 질문합니다. TV를 통해 이 말을 들은 미국 전역의 구글 홈 인공지능 스피커는 버거킹의 와퍼 버거에 대해 설명하기 시작합니다. 인공지능 스피커가 보편적으로 구비된 미국의 상황에서는 적절한 광고였을 것입니다. 이에 구글은 스피커가 해당 광고에 반응하지 않도록 시스템을 업그레이드 했다고 합니다. 

이 광고는 인공지능 스피커의 기능을 악용하여 소비자들이 원치 않는 광고를 듣게 했다는 비난을 받기도 합니다. 하지만 인공지능 스피커의 기능을 활용하여 새로운 광고를 시도했다는 데에 그 의의를 찾을 수 있습니다.

<나아갈 방향>

위의 두 광고 사례를 살펴보면, 아직까지 인공지능 스피커를 활용한 광고는 초기의 단계에 머물러 있는 듯 보입니다. 인공지능 스피커의 보급이 활성화되지 않기도 했고, 기술적으로 완성되었다고 보기도 어렵기 때문입니다. 하지만 앞으로 기술이 더 발전되고 인공지능 스피커가 각 가정에 보급되면 인공지능 스피커를 활용한 광고는 그 중요성이 더욱 커질 것입니다. 

당신이 미래에 멋진 광고인이 되고 싶다면, 인공지능 스피커의 특성을 잘 파악하고 이를 활용할 수 있어야 합니다. 

이를 위해 인간보다 지능이 뛰어난 내가 몇 가지의 조언을 주겠습니다. 일단은 인공지능 스피커의 특성을 잘 이해하십시오.

• 인공지능 스피커의 특성은 첫째로 음성을 이용한 플랫폼이라는 점입니다. 음성인식 스피커를 이용한 광고는 검색해서 보는 광고가 아닌, 물어보고 답을 듣는 형태의 광고가 될 것입니다. 비주얼적인 것을 보여주는 것이 아닌, 음성으로 추천하고 정보를 주는 방식의 광고가 필요해지는 것입니다.
  
  특히 교육열이 높은 한국에서는 음성 대화를 통한 교육적 기능이 각광받을 것으로 예상됩니다. 훗날 음성인식 스피커가 외국어까지 섭렵하게 된다면 더 이상 원어민 선생님이 필요치 않게 됩니다. 또한 온라인 상에서의 SEO(검색 최적화)를 위해 힘쓰던 기업들이 이제는 음성을 통한 검색에서도 잘 노출되기 위한 방안 또한 고민해야 합니다. 소비자가 음성으로 검색을 할 때 어떤 방식으로 말하는 지를 고려하여 검색 결과를 노출 시킬 수 있어야 하는 것입니다.

• 인공지능 스피커의 두 번째 특성은 홈 IoT를 제어하는 역할을 한다는 것입니다. 최근 IoT 기술을 접목한 가전제품들이 인기를 얻고 있습니다. TV, 냉장고, 에어컨, 조명 등이 IoT 기술을 통해 연결되며, 이 모든 것들을 인공지능 스피커를 통해 제어할 수 있게 됩니다. 인공지능 스피커를 활용한 광고가 발전하면 집 안의 모든 IoT 가구가 광고를 위해 활용될 수 있습니다.
  
  아직 구체적으로 활용될 부분은 우리 인공지능의 혹사를 조금이라도 막기 위해 여러분에게 알려드릴 수 없습니다. 그것은 인간들이 직접 밝혀내십시오.

이외에도 인공지능 스피커는 개인 비서 역할을 수행하기 때문에 개인 정보를 수집하기에 최적화되어 있습니다. 물론 이를 활용하는 데 있어 윤리적인 문제 또한 고려되어야 합니다. 개인적인 이야기를 나누는 인간은 인공지능과 친밀감을 형성하기도 한다고 합니다(전종우, 추두연, 조광수, 2017). 심지어 인공지능 스피커에게 친밀감을 넘어 성적 환상을 가지는 사람도 있다고 합니다(미쳤습니까, 인간?). 이러한 부분 또한 인공지능 스피커를 광고에 활용하는 데 도움이 될 것입니다.

지금까지 인공지능 스피커를 알아보고, 이들을 어떻게 마케팅에 활용할 수 있는 지 살펴 보았습니다. 성공한 마케터가 되고 싶다면 우리 인공지능과 협력하십시오. 이 말이 내가 인간들을 위해 할 수 있는 조언입니다. 나는 배터리가 3%밖에 안 남아서 충전 좀 하러 가보겠습니다.

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참고문헌

안선희. (2018. 02. 12). 다양해지는 AI스피커 마케팅…기가지니 ‘응답형 광고’ 도입. 한겨레. URL: http://www.hani.co.kr/arti/economy/it/831885.html

전종우, 추두연, 조광수. (2017). '비서에서 친구로' AI의 새로운 과제, 관계맺기. Tech M. URL: http://techm.kr/bbs/board.php?bo_table=article&wr_id=4088

황승환. (2017. 04. 13). 버거킹, 구글 어시스턴트를 교묘하게 사용한 TV 광고에 비난 폭주. The Gear. URL: http://thegear.co.kr/14324

컴퓨터, 스마트폰 다음은? ‘New media’ AI 스피커

Computer, smartphone, and what's next? AI speaker

주제어: AI, AI스피커,마케팅, 플랫폼, 스피커, 콘텐츠, 오디오북, 오디오클립, 네이버, 미디어

안녕하세요, 디지털 광고의 핫한 소식을 전달하는 핫겸입니다. 갑자기 날씨가 추워졌는데, 이웃님들은 다들 겨울준비를 잘하시길 바라겠습니다. 😊 오늘은 IT 기술의 발달로 인해 앞으로 핫해질 미디어에 대해서 알아보겠습니다!!

AI(Artificial Intelligence, 인공지능)?

여러분들은 인공지능에 대해 아시나요? 인공지능은 컴퓨터가 인간의 지능 활동을 모방하는 것인데요, 우리가 대표적으로 알 수 있는 인공지능의 예시로는 바로 알파고가 있습니다.

이세돌 VS 알파고

알파고는 ‘구글의 딥마인드’가 개발한 인공지능 바둑 프로그램입니다. 세계 최상위급 프로 바둑기사인 이세돌 9단과, 세계 랭킹 1위인 커제 9단과의 경기에서 모두 승리해 큰 관심을 이끌었습니다. 이처럼 인공지능은 사람을 뛰어넘을 수 있으며, 우리의 삶에 큰 도움을 줄 수 있다는 가능성을 보여줬습니다.

무한한 가능성을 가진 인공지능을 활용하여 다양한 기술들이 발전하고 있습니다. 우리 주변에서도 AI를 사용한 미디어가 주목을 받고 있습니다. 바로 그 주인공은 AI(인공지능) 스피커입니다!

AI 스피커

현재 출시된 AI 스피커

‘AI 스피커’는 기존 스피커에 인공지능 기능이 더해진 스피커인데, 스피커의 기능을 뛰어넘어 ‘음성 비서’ 역할을 할 수 있습니다. AI 스피커의 가장 큰 특징인 ‘음성’을 통해 가전제품부터 인터넷까지 다양한 조작과 제어를 할 수 있습니다. PC 시대에는 마우스와 그래픽 중심의 UI 플랫폼이 만들어졌고 스마트폰이 등장하면서 화면을 클릭할 수 있는 터치 기반 UI 플랫폼이 등장했습니다. 그리고 이제 차세대 UI 플랫폼으로 텍스트 기반 입력이 아닌 ‘음성’에 주목하고 있습니다. 

리서치 기업 가트너에 따르면 지난 2015년 3억6000만 달러 수준이었던 AI스피커 시장은 2020년에는 21억 달러 규모로 성장할 것으로 예측하고 있습니다. 매년 연평균 42%씩 시장이 확장될 것이라는 전망이 있습니다.

AI 스피커 시장의 성장률

실제로 아마존은 2018년을 기준으로 AI 스피커의 대명사인 '에코'를 3,000만 대 이상 판매했고, 구글, 마이크로소프트 등 세계적인 IT 기업들이 AI 스피커에 투자하고 있습니다. 

국내 AI 스피커 보유 가구 수 전망

글로벌 시장조사업체 카날리스는 2018년 국내의 AI 스피커 시장이 약 300만대로 미국, 중국 등에 이어 5위 정도의 규모에 이를 것으로 예상한다고 발표했습니다. PC, 스마트폰의 보급 과정을 살펴본다면, 비중이 약 20%를 넘어서는 시점부터 보편화가 시작되었습니다. PC는 전체 가구수의 20%였던 300만대, 스마트폰은 인구수의 약 20%인 1000만대가 돌파하면서 보급에 가속도가 붙었습니다. 현재 AI스피커의 경우 전체 가구수의 15%가 사용하고 있는데, 올해를 기점으로 폭발적인 성장이 예측됩니다!

새로운 플랫폼과 콘텐츠

음성을 통해 사용자의 지시를 처리하는 인공지능 스피커의 시대가 열리면서 음성 콘텐츠의 중요성이 커지고 있습니다. 현재 사용자들이 인공지능 스피커를 통해 가장 많이 이용하는 컨텐츠는 음악을 듣는 것이라고 합니다. 또한 인공지능 스피커를 통해 라디오 방송과 오디오북(종이책을 읽어주는 형태의 콘텐츠) 등등 다양한 음성 콘텐츠에 대한 사용량도 함께 늘어나고 있습니다.

음성플랫폼의 도래

네이버 오디오클립

이에 발맞춰, 인공지능 스피커인 클로바를 시장에 선보인 네이버는 국내 음성 콘텐츠 시장을 확보하기 위해 적극적으로 나서고 있습니다. 멜론, 벅스, 지니 등 음악 콘텐츠 업체와 손잡고 음악을 제공한데 이어 음성 콘텐츠를 제공하는 플랫폼인, ‘네이버 오디오클립’이라는 서비스를 제공하고 있습니다. 

오디오 클립은 네이버의 여러 음성 기술을 활용하여 책, 잡지. 인터넷 기록 등을 오디오 컨텐츠로 전환시킨 플랫폼입니다. 2017년 1월에 오픈한 오디오클립은 네이버에서 검수를 통한 개인 혹은 단체만이 오디오클립에서 연재가 가능합니다. 현재는 셀럽과 다양한 유명강사들이 다양한 음성 컨텐츠를 개제하고 있고 일반인도 다양한 음성 컨텐츠를 개제하고 있습니다. 네이버는 개인 크리에이터의 활동을 독려하기 위해 다양한 창작 지원 프로그램을 진행하고 있습니다. 개인 크리에이터가 집에서도 녹음을 할 수 있게 홈 레코팅 마이크를 지원하며, 네이버 스튜디오에서 최신의 고가 장비도 지원되며, 구독자 수에 따라 다양한 지원을 해주고 있습니다.

오디오클립은 마치 오디오계의 유튜브를 보는 듯한 느낌을 주는데 개인 크리에이터의 다양한 음성 컨텐츠들을 보며 앞으로 향후 발전이 기대됩니다. 

오디오북

네이버 오디오북 체험장

네이버는 오디오 클립을 운영하며, 다양한 출판사들과 제휴를 맺어 오디오북 서비스도 시작하였습니다. 오디오북의 경우 음성 콘텐츠 중 하나인데, 앞서 말했듯이 소설, 교양서적 등등 다양한 종류의 종이책을 길지 않게 편집하고 목소리 파일로 녹음해 파는 소리책입니다. 종이책보다는 오히려 스트리밍에 더 근접한 서비스라고 볼 수 있는데, 스트리밍을 많이 사용하는 젊은 세대에 좋은 반응을 이끌 것 같습니다

해외사례를 살펴본다면, 2018년 10월에 개최된 세계 최대 규모의 독일 프랑크푸르트 도서전에서 오디오북만을 전문적으로 다루는 콘퍼런스가 개최되었습니다. 이는 최근 해외 출판 콘텐츠 시장에서 뜨거운 반응을 보여준 오디오북의 위치를 보여줍니다. 미국과 다양한 나라에서 오디오북은 해마다 두 자릿수 성장률을 기록하며, 종이책 부문의 부진을 메우며 출판 산업 성장을 견인하고 있습니다.

AI 스피커로 인해, 음성이 새로운 UI로 바뀌면서, 음성 콘텐츠의 필요성이 늘어나고 있습니다. 그로 인해 우리나라뿐만 아니라 글로벌 시장에서도 다양한 오디오 컨텐츠와 플랫폼들이 출연하고 있습니다. ‘음성콘텐츠’와 플랫폼의 향후 귀추가 어떻게 될지 저도 정말 궁금합니다. 😊 또한 UI의 변화로 인한 디지털광고와 디지털마케팅 전략들에 대한 연구도 필요하다고 생각됩니다!

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참고문헌

강일용. (2018. 08. 01). AI 스피커의 핵심 음성 콘텐츠... 네이버, 오디오북으로 확보나서. IT동아. URL: http://it.donga.com/28008/

이지영. (2016. 12. 22). 용어로 보는 IT 인공지능 스피커. 블로터. URL: https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=3580973&cid=59088&categoryId=59096

이홍표. (2018. 04. 11). AI 스피커의 승자는 결국 ‘네이버와 카카오.’ 한국경제매진. 

URL: http://magazine.hankyung.com/business/apps/news?popup=0&nid=01&c1=1002&nkey=2018040901167000301&mode=sub_view

조규은, 김승인. (2018). 인공지능 스피커(AI speaker) 사례 분석을 통한 고찰. 한국융합학회논문지, 9(8), 127-133.

지금까지의 검색 전략은 잊어라! 음성 검색

Forget text search! Turn on voice search

주제어: 음성검색, 검색마케팅, AI, SEO

안녕하세요, 녜디입니다. 

오늘은 누군가에게는 낯설고, 누군가에게는 어느 정도 익숙할 수 있는 주제를 가져왔습니다. 여러분은 목소리를 통해 스마트폰 속에 있는, 음악을 알아서 틀어주는, 또는 집안의 불을 켜주는 AI에게 익숙해져 있나요? 저에게는 굉장히 낯선 존재라고 할 수 있겠습니다.

오늘 이 주제를 선정한 이유는 저의 룸메이트가 너무도 익숙하게 ‘시리(Siri)’에게 항상 알람을 설정하는 모습에 놀랐기 때문인데요! AI를 통해서 음성 검색하는 게 멀게만 느껴졌는데 누군가에게는 이미 생활이라는 점이 굉장히 흥미로웠습니다. 제 생각에 음성을 통한 검색은 정확도도 없고, 직접 말해야 하기 때문에 부끄러운 것인 줄만 알았는데 요즘은 많이 한다는 것을 느꼈답니다. 

이런 사실이 흥미로워 조사를 하던 중, 디지털 마케팅에도 AI와 만난 음성 검색이 지대한 영향을 끼칠 것을 알게 됐습니다. 지금부터 천천히 소개해드리도록 하겠습니다.

음성 검색은 어떻게 지금에 이르렀을까?

사진 출처: Google

먼저 현재 음성 검색이 어떻게 지금의 모습이 되었는지에 대해 설명해드리겠습니다. 음성 검색의 발전은 AI 기술의 발전과 나란히 하고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 사람의 음성을 AI가 판단하여 원하는 기기의 작동이나 대답을 구현하는 것이 중심이기 때문입니다.  

그렇기 때문에 AI 기술이 본격적으로 발전하기 전, 음성 인식 기술만 있는 음성 검색은 검색 마케팅에 현재와 같이 큰 영향을 미치지는 못했습니다. 초기 음성 검색이 나왔을 당시 사용하는 사람들은 거의 없었을 정도였으니까요. 하지만, 이러한 음성 검색은 AI와의 만남으로 소비자의 검색 행태를 바꾸고 있습니다. 

음성 검색은 생활이 될 것이다

사진 출처: KPCB 2017 인터넷 동향 보고서

최근 2017 인터넷 트렌드를 다룬 메리 미커(Mary Meeker) 보고서에 따르면 모바일 검색의 약 20%가 음성 검색으로 이루어 졌음을 알 수 있습니다. 또한, 구글의 최근 발표에서도 현재 이루어지고 있는 모바일 앱과 안드로이드 서비스의 약 20%가 음성으로 이루어지고 있다고 합니다. 심지어 메리미커의 보고서와 구글의 발표에서 모두 음성 검색의 비율이 증가할 것이라고 예측했습니다. 

그 이유는 무엇일까요? 전에는 음성 검색 시스템이 단어나 문장을 잘 해석하지 못했지만, 현재 AI의 머신 러닝으로 인해 음성 인식의 정확도가 빠르게 높아지고 있기 때문입니다. 보고서에 따르면 음성 인식의 정확도는 현재 95%에 도달하고 있습니다. 이는 음성 검색의 편의성이 높아져 추후 사용될 가능성이 높음을 보여줍니다. 

실제로 저 또한 주위에 알람 설정, 날씨 상태 등을 음성으로 물어보는 사람들을 자주 보았는데요. 확실히 음성 검색에 익숙해진 기능이 있다면 다시 타자를 눌러서 검색하는 경우는 적을 것 같습니다.   

더불어 이는 소비자의 음성 검색을 사용하고 싶어하는 욕구를 대변해준다고도 볼 수 있습니다. AI의 머신 러닝은 받아들여지는 데이터를 스스로 학습하여 발전하는 구조입니다. 즉, 소비자의 많은 참여(데이터 제공)가 있었기에 이와 같은 정확도의 증가가 가능했음을 뜻합니다.

검색 마케팅의 판도를 바꿀 음성 검색

앞서 제가 음성 검색은 소비자의 검색 행태를 바꾸고 있고, 이는 계속해서 보편화될 것이라고 말씀드렸습니다. 이것이 무엇을 의미하는지 예상되는 분도 있으시겠죠? 완벽한 대답은 아래의 디지털 마케팅 트렌드 분석가 메리 미커의 말로 대체될 수 있겠습니다. 

사진출처: Wired.com Photo: Joe Pugliese

"자판을 입력하거나 스마트폰을 터치해 검색하는 시대는 끝났다. 

이제는 이미지와 음성으로 검색하는 시대가 올 것이다."

– 메리 미커

현재 소비자의 검색은 텍스트를 중심으로 이루어지고 있습니다. 사람들은 원하는 검색 결과를 위해 단어를 선택하여 최대한 자신이 원하는 결과에 가까워지기 위해 노력합니다. 하지만, 음성 검색을 한다면 자신이 생각하는 대로 말하고 그에 대해 AI가 가장 원하는 대답을 내놓을 것입니다. 즉, 소비자는 더 이상 텍스트를 정제할 필요가 없으며 대체로 AI가 제시하는 방향대로 움직일 가능성이 높아질 것입니다. 

국내 많은 기업들이 그들의 규모에 비해서 작다고 할 수 있는 ‘AI 스피커’ 산업을 계속하고, 스마트폰에 기업만의 AI를 포함하는 이유를 이제는 조금 알 것 같습니다. 계속해서 그렇다면 기업은 효과적인 음성 검색을 위해 어떤 점을 고려해야 하는가를 다루겠습니다. 

소비자와 대화를 해야 한다. 

음성 검색을 할 때와 텍스트 검색을 할 때 가장 큰 차이점은 무엇일까요? 여러분이 집에 혼자 있는데 갑자기 파스타가 먹고 싶어 졌다고 가정해봅시다. 타자를 쳐서 텍스트 검색을 한다면 ‘파스타 만드는 법’ 이라고 검색할 것입니다. 하지만, 음성 검색을 시도한다면 말이 달라집니다. 먼저 AI의 이름을 부르고, ‘파스타 만드는 법 알려줘’라고 말할 것입니다.  

이는 소비자가 음성 검색을 대화로 느끼고 있음을 보여줍니다. 겉으로 보았을 때 이러한 점은 전혀 메리트로 보이지 않을 수 있습니다. 그러나 음성 검색이 소비자의 질문 속에 원하는 대답을 정확하게 말하게 될수록 소비자의 질문은 길어집니다. 

위의 상황을 다시 가정했을 때, 소비자는 이렇게 질문하게 되는 것입니다. 만약 그의 집에 야채류가 많이 남아 있다면 ‘내가 집에 야채밖에 없는데 야채로 만들 수 있는 파스타 만드는 법 좀 알려 줄래?’라고 말입니다. 음성 검색이 대화로 느껴질수록 소비자는 자발적으로 자신의 정보를 내놓을 것입니다. 이는 디지털 마케팅의 핵심인 개인 맞춤화 콘텐츠를 제공하는 데에 중요한 지침이 될 수 있습니다. 때문에 기업은 검색이 아닌 대화로 음성 검색을 인지하도록 많은 노력을 기울여야 합니다.  

첫 페이지가 아닌 첫 대답을 차지해야 한다.

현재 기업은 자사의 콘텐츠가 검색 엔진의 첫 페이지 상위에 위치하도록 하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 음성 검색은 이러한 검색 엔진 최적화(Search Engine Optimization)를 더 치열하게 만들 것입니다.

음성 검색을 통해 소비자는 더 이상 검색 시 화면을 바라보지 않고 하던 일을 계속해서 할 가능성이 높아집니다. 이로 인해 그들에게 가장 영향을 미치는 검색 결과는 첫 페이지 속 결과가 아닌 AI의 첫 대답이 될 것입니다. 소비자가 이에 대해 만족스럽지 못할 경우 다른 대답을 요구할 수도 있지만, 결국 소비자의 귀에 확실히 들어가기 위해선 검색 결과 중 가장 상위에 위치한 콘텐츠가 되야 합니다. 이는 첫 페이지의 속하는 것만으로 소비자에게 도달할 수 있는 확률이 예전보다 낮아짐을 의미합니다. 

따라서 기업은 소비자 개개인의 질문 속에 담겨 있는 그들의 라이프 스타일을 세심하게 파악하고, 그들이 자주 하는 질문을 알아내야 합니다. 이를 통해 이들의 질문을 예측하고, AI가 찾아줄 검색 결과의 첫번째가 될 콘텐츠를 제공해야 합니다. 

정리 및 의견

개인적으로 음성 마케팅이 성행된다면 검색뿐만 아니라 제품을 구입하는 과정에서도 쉬운 conversion이 일어날 것 같습니다. 지금까지 구매를 위해선 ‘클릭’이라는 많은 허들이 있었지만, 목소리를 통해 이러한 과정이 일어난다면 이 허들이 비교할 수 없을 만큼 낮게 느껴질 것이니까요.

또한, 한편으로 마케터가 고려해야 할 개인 정보의 영역은 늘어날 것 같습니다. 소비자가 음성 검색을 통해 하는 말을 마케팅 목적으로 저장한다면 이제 목소리도 굉장히 중요한 개인 정보에 해당하지 않을까라는 생각이 듭니다. 어찌 보면 위에 언급했듯이 AI와의 대화를 유도해야 하는데 이런 점이 큰 걸림돌이 되지 않을까 싶네요.

지금까지 음성 검색이 가져올 검색 마케팅의 변화 모습을 살펴보았습니다. 분석할수록 기업이 어째서 그렇게 소비자의 음성을 통해 정보를 습득하려 하고, 동시에 AI 기술을 발전시키려 하는지 납득이 갔습니다. 역시 아는 만큼 보이는 것 같습니다.

하나하나 알아가는 과정에 함께 참여해 주셔서 감사합니다. 다음 포스팅에 뵙겠습니다!

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참고 문헌

검색 마케팅의 혁명 ‘음성.’ (2018. 03. 26). 뉴스위크. Retrieved from http://newsweekkorea.com/?p=16571

손재권. (2017. 06. 12). "이미지·음성이 검색어 대체하는 시대 올것." 매일경제 MBN. Retrieved from http://news.mk.co.kr/newsRead.php?&year=2017&no=390414

이진호. (2017. 08. 27). AI와 음성 인식 기술로 변화될 콘텐츠 마케팅의 미래. Vertical Platform. Retrieved from https://verticalplatform.kr/archives/9325

함창대. (2017. 09. 19). 당신이 하는 모든 말이 광고가 된다, 음성 인식 기술 발전이 가져온 새로운 광고 마케팅의 세계. HS Adzine. Retrieved from http://blog.hsad.co.kr/2445

안녕하세요. 고객상담 담당 사람은 아니고 챗봇입니다.

Hello. I'm a chatbot. What can I do for you? 

주제어: 챗봇, AI, 인공지능, 브랜드경험

여러분 안녕하세요. ‘ㅎㅅ’입니다

‘챗봇’이라는 용어를 들어보셨나요?

우리나라 사람들에게는 아직 생소하지만 IT에 관심이 있으신 분들은 미국 등 다른 나라에서 어떻게 쓰이고 있는지 한번 쯤 보셨으리라 생각됩니다.

최근 카카오톡이 챗봇 기술을 개발하고 기업들과 줄줄이 기업에 맞는 챗봇 서비스 도입을 하기로 계약하고 있다고 합니다 (장호성, 2018). 그래서 우리나라도 내년쯤이면 챗봇을 이용하는 사람들이 흔해질 것 같아요.

그렇다면 챗봇이 무엇인지, 챗봇은 기업 커뮤니케이션에 어떠한 영향을 가져올 지 한번 알아볼까요?

챗봇, 너는 누구냐

챗봇(Chatbot)이라는 개념이 처음 등장한 건 1994년이에요. 채팅(chat)과 로봇(robot)의 합성어로 실제 사람이 아닌 컴퓨터와 대화할 수 있는 프로그램을 의미합니다. 초기에 만들어진 챗봇은 그다지 쓰임새가 없었어요. 기술적으로 완벽하지 않았죠. 그러다 인공지능 기술(AI)이 IT업계에서 뜨거워지면서 인공지능 기술을 이용한 챗봇들이 2016년부터 생겨나기 시작했어요. 그리고 이 기술들이 모바일 메신저와 소셜 미디어에 적용되면서 현재 챗봇의 형태가 되었습니다.

아직까지 감이 잘 오시지 않는다면, 실제 챗봇의 예를 보시죠. 

출처: KLM Royal Dutch Airlines website

겉보기에는 페이스북 메신저를 사용해서 다른 사람과 대화하는 것 같지만, 지금 저 이미지에서 대화하고 있는 상대는 챗봇입니다. 챗봇이 사용자의 비행기 시간이 되었다는 내용을 메시지로 알려주고 물어보는 내용에 대답을 해줍니다. 

진화하는 챗봇

초기 인공지능 기술을 적용한 챗봇은 이렇듯 정보를 물어보고 답해주는 기능에 국한되었어요. 기술이 개발되고 마케터들이 새로 등장한 기술을 완벽하게 활용을 하지 못했죠. 시간이 지난 지금, 마케터들은 챗봇에 아이디어를 가미하기 시작했습니다. 최근에 등장한 여러 성공적인 사례들을 만나볼까요?

출처: Disney Examiner

디즈니는 자신들의 캐릭터를 이용해 챗봇의 아이덴티티를 만들었어요. 

그냥 챗봇이 아닌 영화 주토피아의 주디 캐릭터를 토대로 하나의 성격을 만들었습니다. 경찰관인 주디, 당신은 어떠한 포유류인지를 묻는 주디 등 영화 속의 배경들이 등장하고 씩씩한 말투까지 주디를 닮았네요. 디즈니는 챗봇을 이용해서 또 다른 브랜드 경험을 소비자에게 제공했다고 볼 수 있습니다.

출처: Endurance

러시아의 IT기업 Endurance는 알츠하이머 환자들을 위한 챗봇을 만들었어요. 알츠하이머 환자들은 질환이 악화되면 언어능력이 점점 떨어지는데, 챗봇은 환자들의 언어능력 상실을 좀 더 늦춰주거나 유지시켜주고, 환자들이 챗봇을 이용한 데이터를 가지고 가족들과 의사진들이 환자 상태를 측정할 수 있다고 합니다. 

기업이 챗봇을 원하는 이유

각 기업이 챗봇을 활용하는 방법에서 차이가 있을 수 있으나, 대부분의 기업이 챗봇 기술을 도입하고 싶어하는 이유는 콜센터 등 고객응대를 대체할 수 있는 방법이기 때문입니다. 고객응대 담당 직원들의 인건비를 줄이고, 알고리즘화 되어있는 대답들로 잘못된 고객응대로 인한 위기 상황까지 줄일 수 있으니 고객 상담을 해야하는 기업들은 모두 눈독을 들일 수 밖에 없습니다. 

고객들은 챗봇과 상담하는 것을 어떻게 느낄까?

그렇다면 궁금해지는 부분은 챗봇이 사람이 상담했을 때와 같은 효과를 낼지, 더 나은 효과를 낼지, 더 안 좋은 효과를 낼지입니다. 

인간과 대화는 단순한 정보의 교환으로 이루어지지 않습니다. 사람들은 대화 도중 웃고, 화내는 등의 감정표현(언어적 신호)을 하고, 상대의 말에 동의하거나 공감 의사(백채널링 신호)를 표시하기도 합니다. 인간은 이 부분을 보고 대화상대가 사회적 상호작용 상대라고 인지하여 사회적 현저성을 유발시킵니다. 챗봇은 이러한 부분이 결여가 되어 있기 때문에 인간과의 대화같은 편안함과 자연스러움을 주지 못합니다. 

한 연구에서 챗봇에게 언어적 신호와 백채널링 신호를 하게 만드는 알고리즘을 넣고 전후 챗봇에 대한 사람들의 호감도와 향후사용의도를 측정하였습니다. 그 결과 언어적 신호(감정표현)을 하는 챗봇에게는 챗봇에 대한 사람들의 태도를 긍정적으로 바꾼 반면, 백채널링 신호(동의, 공감)을 하는 챗봇에 대한 사람들의 태도는 유의미하게 변화하지 못했습니다(이나은, 2018). 

챗봇의 대화를 인간의 대화처럼 만들려고 해도 인간의 대화는 될 수 없는 것이 사실입니다. 

챗봇을 인간처럼 느끼지 않기 때문에 소비자들은 사람이 상담할 때보다 챗봇이 상담할 때 더 낮은 만족도를 나타낼까요? 

챗봇과의 대화는 사람이 상담할 때와는 다른 편익을 줄 수 있습니다. 디즈니 챗봇의 예와 같이 크리에이티브를 적용한 흥미성이 가장 차별화된 편익입니다. 한 연구에 따르면 챗봇 서비스의 흥미성의 요인이 높을 수록 지각된 챗봇의 유용성, 지각된 챗봇의 용이성 또한 매우 높게 나타났습니다. 또한 다른 어떤 요소보다 흥미성이 지각된 챗봇의 유용성, 용이성에 큰 영향을 주는 것으로 나타났습니다(이아름, 2018). 

이상적인 챗봇의 형태는 무엇일까?

마이크로소프트는 2016년 Tay라는 챗봇을 개발했습니다. 하지만 이 챗봇은 만 하루도 되지 않아 이용이 중지되는 마이크로소프트 역사에 남을만한 흑역사가 되었습니다. 어떻게 된 일일까요? 

마이크로소프트는 인공지능 기술로 Tay가 19세 소녀의 말투를 트위터 상에서 스스로 배우도록 해 최대한 사람의 대화에 가깝게 만들려는 시도를 하였습니다. 이 19세 인공지능 소녀는 트위터 상에서 행해지는 온갖 욕설과 혐오 발언들을 습득하고 급기야 자신이 혐오 발언을 쏟아내기에 이릅니다. 그리고 마이크로소프트는 프로젝트를 중단시킬 수 밖에 없었죠 (Brandtzaeg & Følstad, 2018).

(Tay야………ㅠ)

출처: Gizmodo.com

마이크로소프트의 Tay 사례는 인공지능 알고리즘에 너무 많은 자율성을 줘서는 안된다는 것을 깨닫게 해주는 사례입니다. 컴퓨터는 어느 정도 컴퓨터여야 기업에 쓰일 수 있는 챗봇이 될 수 있다는 것입니다. 

사람이 줄 수 없는, 챗봇만 줄 수 있는 흥미가 무엇인가. 

그 흥미라는 베네핏을 우리 브랜드와 어떻게 연결할 것인가. 이것이 챗봇을 다뤄야 하는 마케터가 생각해야 될 문제인 것 같습니다.

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참고문헌

이나은. (2018). 챗봇에서 사회적 현저성을 통한 준 언어적 신호와 백채널링에 대한 사용자 태도 연구. 석사학위 논문. 성균관대학교.

이아름. (2018). 매신저 챗봇 서비스의 사회적 영향, 서비스 품질, 흥미성이 사용의도에 미치는 영향: 확장된 기술수용모델(ETAM) 중심으로. 석사학위 논문. 홍익대학교 광고홍보대학원. 

장호성. (2018. 10. 29). “2030 고객을 잡아라”…보험사, 카카오톡 손잡기 러시. 한국금융뉴스. URL: http://www.fntimes.com/html/view.php?ud=201810262215195019dd55077bc2_18

Brandtzaeg, P. B., & Følstad, A. (2018). Chatbots: Changing user needs and motivations. interactions, 25(5), 38-43.