디지털 광고홍보 이야기 Chung-Ang University Digital Ad & PR

옥외 광고, 없어질 수 있을까?

The death of out-of-home advertising and the future of digital signage

주제어: 디지털사이니지, 옥외광고, 옥외광고의미래, 새로운매체, 인터랙티브, digital signage, OOH 

안녕하세요. 어느덧 4학년이 된 

중앙대학교 광고홍보학과 방인경입니다 ^0^

길을 지나가다가, 지하철을 환승하다가, 버스를 기다리다가

주변에 있는 옥외 광고에 눈길을 돌리신 적 있으신가요?

아마도 스마트폰에 시선을 고정하느라 

옥외 광고에 집중한 시간은 그리 길지 않을 텐데요.

디지털 환경이 여전히 활발하고 빠르게 변화하고 있는 상황에서,

미래의 옥외 광고는 과연 어떤 모습일까요?

혹시 사라지지는 않을까요?

옥외 광고는 행인의 시선을 사로잡고 즉각적인 반응을 이끌어내야 하기 때문에

크리에이티브가 매우 중요한 요소입니다.

크리에이티브가 돋보이는 재미있는 예시를 하나 살펴보겠습니다.

이미치 출처: http://adsarchive.com/miele-hot-air-balloon/

위에 제시된 광고는 바로 해외브랜드 miele의 진공청소기 옥외 광고입니다.

광고를 보고 어떤 생각이 드시나요?

날아가던 열기구도 멈춰버릴 정도로 

청소기의 흡입력이 좋다는 것을 강조하는 것 같죠?

하지만, 아무리 좋은 크리에이티브를 가지고 있는 광고라도

손 안의 작은 화면을 제치고 우리의 시선을 끌기에는 

점점 더 어려움이 생길 것으로 보입니다.

바로 이러한 옥외 광고의 한계를 보완해 줄 수 있는 해결책으로

‘디지털 사이니지(Digital Signage)’를 제시할 수 있는데요.

오늘은 이 디지털 사이니지(Digital Signage)에 대해서 알아보고자 합니다.

“디지털 사이니지란, 디지털 기술을 활용하여 디스플레이 스크린이나 프로젝터에

영상과 정보를 표시하고 네트워크로 원격 관리하는 융합 플랫폼입니다.”

쉽게 말해서, 인쇄물이 아닌 디지털 콘텐츠가 옥외 광고의 형태로 노출되는 것이죠.

디지털 사이니지는 설치 장소에 따라 

아웃도어 디지털 사이니지(outdoor digital signage),

그리고 인도어 디지털 사이니지(indoor digital signage)로 나뉠 수 있는데요.

말그대로 건물 외벽이나 전광판 같은 외부에 설치되느냐,

실내의 벽이나 한 공간에 설치되느냐에 따라 나누는 것입니다.

이외에도 디지털 사이니지는 활용 형태에 따라 세 가지로 분류될 수 있는데요.

이 분류를 통해 디지털 사이니지의 미래와 관련해서 더 의미 있는 인사이트를 도출할 수 있습니다.

1세대: 단순 노출형 디지털 사이니지(one way digital signage)

이는 기존의 아날로그 광고판을 디지털 디스플레이 장치로 바꿔

단순히 영상 정보를 송출하는 단방향(one-way) 영상 기기로서, LCD 모니터로 변환된 전광판 형태로

광고나 정보 제공 영상, 뮤직비디오 등의 영상 콘텐츠를 주요 콘텐츠로 활용합니다.

아무래도 디지털 사이니지의 장점을 아직은 제대로 활용하지 못한

1차원적인 활용 형태라고 할 수 있습니다.

이미지 출처: 네이버 블로그

쉽게 만나볼 수 있는 맥도날드의 메뉴판이 바로 1세대 디지털 사이니지의 활용 예시이죠.

2세대: 참여형 디지털 사이니지(interactive digital signage)

1세대 디지털 사이니지에서 네트워크 기반의 중앙 관리 및 터치스크린을 바탕으로

‘양방향 소통’이 가능해진 형태입니다.

키오스크(kiosk: 정부 기관, 지방자치단체, 백화점, 전시장, 공항, 철도역 같은

공공장소에 설치되어 각종 행정 절차나 상품 정보, 시설물의 이용 방법 등을 제공하는

 무인정보단말기)를 활용해 인터넷으로 실시간 정보를 제공합니다. 

이미지 출처: http://resttime88.blogspot.com/2016/11/blog-post.html

위와 같은 맥락에서 맥도날드의 키오스크를 활용한 주문 방법을 예로 들 수 있겠습니다.

수용자가 직접 터치하고 정보를 얻을 수 있는 능동적인 활용 방법이죠.

3세대: 상황인지형 디지털 사이니지(context-aware digital signage)

3세대 디지털 사이니지는 가장 발전된 형태로,

미래형 하드웨어 기술, 통신 서비스, 모바일, 클라우드 같은 다양한 핵심 기술이 융합되어

적극적인 소통과 공유가 이루어지는 컨버전스형 디지털 사이니지입니다.

상황 인지 및 고실감 인터랙티브 인터페이스 기술은 불특정 소비자에게

그룹 맞춤형 광고 콘텐츠를 추출하여 제공할 수 있습니다. 

아마도 3세대 디지털 사이니지의 가장 대표적인 예로는

영화 <마이너리티 리포트(Minority Report. 2002)>의 한 장면을 들 수 있는데요.

이미지 출처: 영화 <마이너리티 리포트>의 한 장면

위에 나오는 장면에서는 사람들이 지나갈 때마다 그 사람에게 맞춰진 광고가 화면에 나타나는데요.

나의 검색 기록, 동영상 시청 기록 등, 수집된 정보에 따라서

적합한 광고가 길을 지나가는 순간에 인식되어 나타납니다.

어떤가요?

여러분들이 보시기엔 디지털 사이니지가 미래에 활용될 수 있는 

훌륭한 매체라고 생각하시나요?

이미지 출처: 최갑천 (2016)

디지털 사이니지 산업은 2020년까지 고성장을 거둘 것으로 전망되는데요.

이것은 비단 우리나라만의 이야기가 아닙니다.

전세계가 디지털 사이니지 매체의 성장에 주목하고 있죠.

이렇게 국내외의 옥외광고 성장세 대부분을 디지털 사이니지가 주도하고 있습니다.

하지만 현재 업계에서는 비용이 높고 인프라 구축이 아직은 순조롭지 않다는 점에서

매우 전망 있는 매체이지만 선뜻 활용하지 못하고 있는 상태입니다.

그렇지만 앞으로 예상되는 고성장에 힘입어 콘텐츠 개발 및 인프라 구축도 곧 활발하게 이루어지겠죠?

이에 우리나라 정부는 지난 2014년 스마트 미디어 강국을 실현하기 위한

‘스마트 미디어 산업 육성계획(2015-2020)’을 발표했습니다.

아쉽게도 정권이 바뀜에 따라 해당 계획은 현재로서는 계속 실행되기 어려워 보이지만,

현행정부에서도 매체 발전에 관심을 갖고 발전 계획을 이어 나가면 좋을 것 같다는 것이 제 개인적인 의견입니다.

어떤가요?

여러분은 3세대 디지털 사이니지가 제대로 활용될 수 있다고 생각하시나요?

제 개인적인 의견을 정리해보자면,

아직은 보완할 부분이 많지 않나 생각합니다.

인터랙티브하고 크리에이티브한 콘텐츠가 디지털 사이니지를 통해 송출된다고 해서

사람들의 주목을 이끌 수 있을까요?

그러기엔 아직은 우리 손 안의 ‘작은 네모’의 힘이 막강하다고 느껴집니다.

또한, 현재 활발하게 이용되고 있는 1세대와 2세대 디지털 사이니지의 경우

‘정보 제공’ 중심의 서비스가 많이 이루어지고 있기 때문에

소비자가 별다른 거부감 없이 시스템을 받아들이지만

광고가 그들에게 ‘필요한 정보’가 아닌 거부감을 유발하는 ‘방해 요소’로

다가갈 때의 부작용 또한 고려하여 조심스럽게 다가가야 할 것입니다.

이는 개인 정보의 문제와도 연결되는데요,

디지털 광고가 발전함에 따라 우리의 모든 발자국이 기록으로 남게 되고,

플랫폼 서비스를 이용하는 댓가로 지불한 우리들의 기본적인 개인 정보는 마케팅을 위해 활용되고 있습니다.

이러한 현 상황에서도 사생활 침해에 대한 논의가 활발하게 제기되고 있는 것을 고려하면

3세대 디지털 사이니지 서비스가 활용될 때에도 비슷한 문제가 발생할 수 있음을 예상할 수 있습니다.

이에 현재에는 디지털 사이니지가 옥외 광고의 일부로 분류되기 때문에

별다른 법적 제제와 규제가 마련되지 않은 점 또한 본격적인 서비스 제공이

시작되기 이전에 해결되어야 할 문제입니다.

하지만 그럼에도 불구하고 디지털 사이니지의 발전이

매체 및 디지털 광고 활동에 큰 의의를 가지는 것은 사실입니다.

인쇄물을 활용한 옥외 광고의 한계점을 보완할 수 있고,

초기에 대규모 자본을 통해 인프라 구축이 완성된다면

추후에는 비용대비 효과가 높은 매체로 활용될 수 있기 때문이죠.

디지털 사이니지야 말로 디지털 기술과 기존의 아날로그 방식인 옥외 광고가

조화롭게 융합된 형태가 아닐까요?

우려되는 목소리들에 대한 해결책을 신중하고 충분한 시간을 거쳐서 마련한 뒤에

디지털 사이니지 기술을 활용한 건강한 커뮤니케이션 활동이 일어날 수 있기를 기대해 봅니다.

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참고문헌

김병희 (2015). 스마트 시대의 광고 문화. 서울: 커뮤니케이션북스.

서동민 (2012. 04. 03). 디지털 사이니지. 네이버 캐스트-용어로 보는 IT. 

최갑천 (2016. 07. 19). ‘디지털 사이니지’ 4년뒤 삼성-LG전자 먹거리 된다. 파이낸셜뉴스. URL: http://www.fnnews.com/news/201607191805036293

잘 아는 광고, 웹드라마 속에서 발견하다

In search of new advertising medium: “Webisodes”

주제어: 웹드라마, 디지털광고, 뉴미디어, 웹드라마광고, 웹드라마 PPL, 브랜디드콘텐츠. 브랜디드웹드라마 

안녕하세요!

추워지는 날씨와 함께 찾아 온 “구미”입니다 ^~^

날이 쌀쌀할 때는 이불 속에서 간식 먹으면서 드라마 보는 시간이 제일 행복하더라고요~

여러분은 무슨 드라마를 제일 좋아하시나요? 혹시 웹드라마는 즐겨 보시나요?

오늘 얘기하고자 하는 토픽은 바로 “웹드라마와 광고”입니다.

1. 새로운 장르이자 매체로 자리 잡은 웹드라마

웹드라마는 스마트폰의 대중화로 다양한 매체와 콘텐츠의 접근성이 높아지면서 등장하였습니다.

이전에는 인터넷 및 모바일에서 볼 수 있는 짧은 비디오 클립이었지만,

이제는 단순 동영상이 아니라 다양한 이야기가 담긴 하나의 콘텐츠로서

새로운 장르이자 매체로 대중들에게 인기를 얻고 있다고 합니다.

사진 출처: 박형재 (2014). 광고야 드라마야? ‘10분의 승부’ 웹드라마 시대. The PR News.

웹드라마를 볼 수 있는 대표적인 사이트로 네이버 TV, 유튜브 등이 있습니다.

그렇다면 대표적인 웹드라마로는 무엇이 있을까요?

네이버 TV에서 유명한 웹툰으로는

웹툰을 리메이크한 ‘마음의 소리’

역사를 재창조한 가상 로맨스 ‘퐁당퐁당 LOVE’

유명 아이돌 EXO가 나오는 ‘우리 옆집에 엑소가 산다’

등이 있습니다. 

현재 웹드라마 순위를 알 수 있는 ‘컨스TV’

인기리에 종영한 연애플레이리스트와 에이틴

그리고 삼성전자 브랜디드 웹드라마 고래먼지가 랭킹에 올라와 있네요!

핫하디 핫한 웹드라마,

이렇게 새로운 장르이나 매체로서 떠오를 수 있었던 이유는 도대체 무엇일까요?

웹드라마의 특징은 크게 세 가지로 정리될 수 있습니다.

첫째, 아날로그 미디어보다 자유로운 표현 수단과 낮은 가격

둘째, 한 가지 소스의 다양한 사용(One Source Multi-Use) *OSMU(One Source Multi-Use): 하나의 소재를 서로 다른 장르에 적용하여 파급효과를 노리는 마케팅 전략

셋째, ‘웹’ 상이기에 여러 미디어가 집적될 수 있는 다용성과 쉬운 인터페이스

이를 토대로 새로운 장르이자 매체로 부상한 웹드라마는

(1) 짧은 러닝 타임 (2) SNS의 파급력 (3) 취향저격 소재로

웹드라마의 열풍을 몰고 오며,

트렌드에 민감한 광고인들의 눈에 딱 띄었습니다 ^ㅁ^

2. 웹드라마를 활용한 광고 유형 및 예시

(1) PPL

PPL은 특정 기업의 협찬을 대가로 영화나 드라마에서

해당 기업의 상품이나 브랜드 이미지를 소도구로 끼워넣는 광고기법을 말하는데,

가장 베이직한 광고이자 웹드라마 애청자 분들은 쉽게 알 수 있는 광고입니다.

웹드라마가 일반 드라마에 비해 예산이 적게 든다고 하여도,

PPL을 통한 자금 확보는 어쩔 수 없죠!

브랜드 로고를 클로즈업 하거나 계속해서 사용하는 모습을 보여줌으로써

제품을 간접적으로 광고하는 모습을 쉽게 볼 수 있습니다.

(2) 웹드라마형 광고(브랜디드 웹드라마)

소비자들이 광고를 회피하기 시작하면서 새로운 광고의 형태가 필요해졌습니다.

그리고 소비자의 공감과 흥미를 끄는 콘텐츠 안에 자연스럽게 광고를 녹이는

브랜디드 콘텐츠가 나오게 되었습니다.

이 브랜디드 콘텐츠로 가장 많이 활용되는 것 중 하나가 바로 웹드라마입니다.

롯데 면세점은 ‘롯데 면세점 직원의 미남들과 함께하는 로맨스 이야기’를

웹드라마를 제작하여 롯데 면세점에 대한 이미지를

고급스럽고 로맨틱한 분위기로 이끌었습니다.

그리고 ‘롯데 면세점 곳곳에 숨어있는 남자들의 도움으로 아름다움 찾기’ 내용의

후속편도 나왔습니다.

퀸카 메이커는 조회수가 1억 뷰를 넘으면서

전편의 위상에 밀리지 않고, 여전히 엄청난 성과를 자랑했습니다.

티몬에게 다우니 광고를 맡기게 되면?

초딩들의 사랑 이야기인 줄 알았던 웹드라마는 알고보니 ‘다우니’ 섬유유연제 광고였습니다.

남자주인공은 ‘다운’이에게 빠진 듯해 보였지만, 실상은 ‘다우니’ 향기에 반응하는 것이었죠.

출처: 이름없는스터디 브런치

재치 있는 다우니 광고는 ‘광고’임에도 불구하고,

누적 조회수 632만건과 

매출 3배 상승효과를 이끌어냈습니다.

(3) 웹드라마 내용을 활용한 영상 광고

마지막은 이전 유형들과 조금 다릅니다.

1번과 2번은 웹드라마를 통해 광고를 했다면,

3번은 광고 안에 웹드라마의 주인공이 등장하여 제품을 알려줍니다.

그리고 또 두 가지 유형으로 세분화할 수 있습니다.

첫 번째, 웹드라마 제작사에서 콜라보 형식으로 광고하기

두 번째, 해당 기업에서 웹드라마의 콘텐츠를 빌려와서 광고하기

[연플리X000 특별편] 같은 경우가 첫 번째 유형에 해당됩니다.

‘웹드라마 채널’에서 ‘광고’임을 미리 알리면서 ‘웹드라마 내용’을 전개합니다.

소비자는 광고가 담겨 있는 웹드라마를 보게 됩니다.

반면 그림 아래에 있는 SK 0 team DATA 같은 경우는

‘브랜드 채널’에서 ‘웹드라마 내용’을 가진 ‘광고’입니다!

소비자는 웹드라마 콘텐츠를 가져온 광고를 보게 됩니다.

소비자는 좋아하는 웹드라마를 추가적으로 볼 수 있고,

광고주는 제품을 광고할 수 있기 때문에 일거양득의 효과가 있습니다.

3. 웹드라마를 활용한 광고의 미래

앞서 살펴본 웹드라마는 광고매체로서 현재 가장 주목받고 있지만,

그것이 얼마나 유효할지, 혹은 앞으로 얼마나 승승장구할지를 고민하는 것도

미래의 광고인으로서 꼭 필요한 자세입니다.

웹드라마 내 PPL 효과에 대해 연구한 결과에 따르면

"

웹드라마 내용 전달력 및 스토리 품질 수준과 웹드라마 및 브랜드에 대한 태도,

그리고 구매의도는 정적인 관계를 가지고 있다.

"

고 합니다. 즉, 웹드라마의 스토리 품질성이 해당 광고 효과에 영향을 끼친다는 것이고, 이에 집중해야 합니다.

또한, 웹드라마는 모바일과 인터넷의 영향력을 발휘하려

이에 특화된 콘텐츠로 사람들을 끌어 오고, 수익을 발생시키는 구조 연구가 필요합니다.

빅데이터(big data) 활용이 이를 도울 수 있습니다.

예를 들어 드라마 캐릭터의 특징을 키워드로 추출한다거나,

좋아하는 남자 아이돌 가수의 이미지를 키워드로 추출하면

웹드라마의 배우 선정에 유용하겠죠?

4. 정리

지금까지 웹드라마와 광고를 연결지어,

새로운 광고 매체로서 활용되는 웹드라마를 살펴보았습니다!

웹드라마 초반부터 시행된 광고부터

최근 대두되는 형태의 광고까지 훑어보았는데요,

정말로 중요한 건 새로운 매체의 ‘등장’에만 초점을 맞추는 것이 아닌,

어떻게 매체를 이용하여 소비자와 상호작용할 것인가를

고민해서 더 나은 광고매체로서 작용할 수 있도록

고민하는 것이 저와 여러분, 광고인의 숙제 아닐까요?

감사합니다 :D

-

참고문헌

김은성, 강지영. (2016). 새로운 장르로서 웹드라마의 가능성 고찰 - 장르적 특징을 중심으로. CONTENTS PLUS, 14(1), 69-83.

안지훈. (2017). 웹드라마 브랜드 PPL의 효과: 스토리 품질성을 중심으로. 석사학위논문. 명지대학교.

오세종, 김치호. (2016). 소셜미디어 빅데이터의 텍스트 마이닝과 오피니언 마이닝 기법을 활용한 웹드라마 분석과 제안. 만화애니메이션연구, 44, 285-306. 

KEB하나은행. 이건 꼭 봐야해! 웹드라마 추천작과 인기 요인 전격 분석! (2018. 02. 01). KEB하나은행블로그. Retrieved from https://blog.kebhana.com/1209

안녕하세요. 고객상담 담당 사람은 아니고 챗봇입니다.

Hello. I'm a chatbot. What can I do for you? 

주제어: 챗봇, AI, 인공지능, 브랜드경험

여러분 안녕하세요. ‘ㅎㅅ’입니다

‘챗봇’이라는 용어를 들어보셨나요?

우리나라 사람들에게는 아직 생소하지만 IT에 관심이 있으신 분들은 미국 등 다른 나라에서 어떻게 쓰이고 있는지 한번 쯤 보셨으리라 생각됩니다.

최근 카카오톡이 챗봇 기술을 개발하고 기업들과 줄줄이 기업에 맞는 챗봇 서비스 도입을 하기로 계약하고 있다고 합니다 (장호성, 2018). 그래서 우리나라도 내년쯤이면 챗봇을 이용하는 사람들이 흔해질 것 같아요.

그렇다면 챗봇이 무엇인지, 챗봇은 기업 커뮤니케이션에 어떠한 영향을 가져올 지 한번 알아볼까요?

챗봇, 너는 누구냐

챗봇(Chatbot)이라는 개념이 처음 등장한 건 1994년이에요. 채팅(chat)과 로봇(robot)의 합성어로 실제 사람이 아닌 컴퓨터와 대화할 수 있는 프로그램을 의미합니다. 초기에 만들어진 챗봇은 그다지 쓰임새가 없었어요. 기술적으로 완벽하지 않았죠. 그러다 인공지능 기술(AI)이 IT업계에서 뜨거워지면서 인공지능 기술을 이용한 챗봇들이 2016년부터 생겨나기 시작했어요. 그리고 이 기술들이 모바일 메신저와 소셜 미디어에 적용되면서 현재 챗봇의 형태가 되었습니다.

아직까지 감이 잘 오시지 않는다면, 실제 챗봇의 예를 보시죠. 

출처: KLM Royal Dutch Airlines website

겉보기에는 페이스북 메신저를 사용해서 다른 사람과 대화하는 것 같지만, 지금 저 이미지에서 대화하고 있는 상대는 챗봇입니다. 챗봇이 사용자의 비행기 시간이 되었다는 내용을 메시지로 알려주고 물어보는 내용에 대답을 해줍니다. 

진화하는 챗봇

초기 인공지능 기술을 적용한 챗봇은 이렇듯 정보를 물어보고 답해주는 기능에 국한되었어요. 기술이 개발되고 마케터들이 새로 등장한 기술을 완벽하게 활용을 하지 못했죠. 시간이 지난 지금, 마케터들은 챗봇에 아이디어를 가미하기 시작했습니다. 최근에 등장한 여러 성공적인 사례들을 만나볼까요?

출처: Disney Examiner

디즈니는 자신들의 캐릭터를 이용해 챗봇의 아이덴티티를 만들었어요. 

그냥 챗봇이 아닌 영화 주토피아의 주디 캐릭터를 토대로 하나의 성격을 만들었습니다. 경찰관인 주디, 당신은 어떠한 포유류인지를 묻는 주디 등 영화 속의 배경들이 등장하고 씩씩한 말투까지 주디를 닮았네요. 디즈니는 챗봇을 이용해서 또 다른 브랜드 경험을 소비자에게 제공했다고 볼 수 있습니다.

출처: Endurance

러시아의 IT기업 Endurance는 알츠하이머 환자들을 위한 챗봇을 만들었어요. 알츠하이머 환자들은 질환이 악화되면 언어능력이 점점 떨어지는데, 챗봇은 환자들의 언어능력 상실을 좀 더 늦춰주거나 유지시켜주고, 환자들이 챗봇을 이용한 데이터를 가지고 가족들과 의사진들이 환자 상태를 측정할 수 있다고 합니다. 

기업이 챗봇을 원하는 이유

각 기업이 챗봇을 활용하는 방법에서 차이가 있을 수 있으나, 대부분의 기업이 챗봇 기술을 도입하고 싶어하는 이유는 콜센터 등 고객응대를 대체할 수 있는 방법이기 때문입니다. 고객응대 담당 직원들의 인건비를 줄이고, 알고리즘화 되어있는 대답들로 잘못된 고객응대로 인한 위기 상황까지 줄일 수 있으니 고객 상담을 해야하는 기업들은 모두 눈독을 들일 수 밖에 없습니다. 

고객들은 챗봇과 상담하는 것을 어떻게 느낄까?

그렇다면 궁금해지는 부분은 챗봇이 사람이 상담했을 때와 같은 효과를 낼지, 더 나은 효과를 낼지, 더 안 좋은 효과를 낼지입니다. 

인간과 대화는 단순한 정보의 교환으로 이루어지지 않습니다. 사람들은 대화 도중 웃고, 화내는 등의 감정표현(언어적 신호)을 하고, 상대의 말에 동의하거나 공감 의사(백채널링 신호)를 표시하기도 합니다. 인간은 이 부분을 보고 대화상대가 사회적 상호작용 상대라고 인지하여 사회적 현저성을 유발시킵니다. 챗봇은 이러한 부분이 결여가 되어 있기 때문에 인간과의 대화같은 편안함과 자연스러움을 주지 못합니다. 

한 연구에서 챗봇에게 언어적 신호와 백채널링 신호를 하게 만드는 알고리즘을 넣고 전후 챗봇에 대한 사람들의 호감도와 향후사용의도를 측정하였습니다. 그 결과 언어적 신호(감정표현)을 하는 챗봇에게는 챗봇에 대한 사람들의 태도를 긍정적으로 바꾼 반면, 백채널링 신호(동의, 공감)을 하는 챗봇에 대한 사람들의 태도는 유의미하게 변화하지 못했습니다(이나은, 2018). 

챗봇의 대화를 인간의 대화처럼 만들려고 해도 인간의 대화는 될 수 없는 것이 사실입니다. 

챗봇을 인간처럼 느끼지 않기 때문에 소비자들은 사람이 상담할 때보다 챗봇이 상담할 때 더 낮은 만족도를 나타낼까요? 

챗봇과의 대화는 사람이 상담할 때와는 다른 편익을 줄 수 있습니다. 디즈니 챗봇의 예와 같이 크리에이티브를 적용한 흥미성이 가장 차별화된 편익입니다. 한 연구에 따르면 챗봇 서비스의 흥미성의 요인이 높을 수록 지각된 챗봇의 유용성, 지각된 챗봇의 용이성 또한 매우 높게 나타났습니다. 또한 다른 어떤 요소보다 흥미성이 지각된 챗봇의 유용성, 용이성에 큰 영향을 주는 것으로 나타났습니다(이아름, 2018). 

이상적인 챗봇의 형태는 무엇일까?

마이크로소프트는 2016년 Tay라는 챗봇을 개발했습니다. 하지만 이 챗봇은 만 하루도 되지 않아 이용이 중지되는 마이크로소프트 역사에 남을만한 흑역사가 되었습니다. 어떻게 된 일일까요? 

마이크로소프트는 인공지능 기술로 Tay가 19세 소녀의 말투를 트위터 상에서 스스로 배우도록 해 최대한 사람의 대화에 가깝게 만들려는 시도를 하였습니다. 이 19세 인공지능 소녀는 트위터 상에서 행해지는 온갖 욕설과 혐오 발언들을 습득하고 급기야 자신이 혐오 발언을 쏟아내기에 이릅니다. 그리고 마이크로소프트는 프로젝트를 중단시킬 수 밖에 없었죠 (Brandtzaeg & Følstad, 2018).

(Tay야………ㅠ)

출처: Gizmodo.com

마이크로소프트의 Tay 사례는 인공지능 알고리즘에 너무 많은 자율성을 줘서는 안된다는 것을 깨닫게 해주는 사례입니다. 컴퓨터는 어느 정도 컴퓨터여야 기업에 쓰일 수 있는 챗봇이 될 수 있다는 것입니다. 

사람이 줄 수 없는, 챗봇만 줄 수 있는 흥미가 무엇인가. 

그 흥미라는 베네핏을 우리 브랜드와 어떻게 연결할 것인가. 이것이 챗봇을 다뤄야 하는 마케터가 생각해야 될 문제인 것 같습니다.

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참고문헌

이나은. (2018). 챗봇에서 사회적 현저성을 통한 준 언어적 신호와 백채널링에 대한 사용자 태도 연구. 석사학위 논문. 성균관대학교.

이아름. (2018). 매신저 챗봇 서비스의 사회적 영향, 서비스 품질, 흥미성이 사용의도에 미치는 영향: 확장된 기술수용모델(ETAM) 중심으로. 석사학위 논문. 홍익대학교 광고홍보대학원. 

장호성. (2018. 10. 29). “2030 고객을 잡아라”…보험사, 카카오톡 손잡기 러시. 한국금융뉴스. URL: http://www.fntimes.com/html/view.php?ud=201810262215195019dd55077bc2_18

Brandtzaeg, P. B., & Følstad, A. (2018). Chatbots: Changing user needs and motivations. interactions, 25(5), 38-43.